“如(rú)何解決出鏡旅遊糾紛?”

“線上取消訂單沒有(yǒu)及時退錢怎麽辦?”

......

一(yī)年(nián)一(yī)度的(de)3.15消費者維權日到來

小編針對遊客最關心的(de)

十大旅遊維權問題

發布旅遊消費提示

近年(nián)來，長(cháng)沙持續開展豐富多彩的(de)文明旅遊活動，做(zuò)好文明旅遊宣傳引導工作，增強公民文明旅遊意識，使文明旅遊宣傳廣度和(hé)深度進一(yī)步擴大。

記者從長(cháng)沙市(shì)旅遊質量監督管理(lǐ)所了解到，随着旅遊業的(de)快速發展，旅遊市(shì)場發生着深刻的(de)變化，旅遊維權也面臨一(yī)些新情況和(hé)新問題。這次發布的(de)“3·15”旅遊消費提示包括簽合同、購物等十個方面，提醒廣大旅遊消費者理(lǐ)性消費、依法維權。

問題一(yī)

出境旅遊糾紛多，風險需防範

根據《2018年(nián)長(cháng)沙市(shì)旅遊投訴統計分析報告》顯示，出境遊投訴綜合占比63%。投訴中反映較多的(de)服務質量問題為(wèi)：退團退費、未履行(xíng)合同約定、行(xíng)程變更、購物消費、意外傷害、機(jī)票(piào)的(de)退改費、酒店預訂等糾紛。

随着出境遊日漸升溫，出國(guó)旅遊的(de)人身和(hé)财産安全以及其他糾紛越來越受到消費者的(de)關注。而根據以往投訴案例分析，如(rú)果遊客行(xíng)前做(zuò)好功課、理(lǐ)性消費，不少旅遊糾紛可(kě)提前避免。

解惑

溫馨提示

随團出行(xíng)的(de)旅遊者，務必留意組團社的(de)資質，選擇具有(yǒu)出境旅遊業務經營權的(de)旅行(xíng)社，與旅行(xíng)社訂立書面的(de)規範的(de)旅遊合同，并積極購買個人旅遊意外保險。在旅遊過程中遵紀守法、遵守旅遊目的(de)地(dì)的(de)風俗習慣、文化傳統和(hé)宗教信仰，愛護旅遊資源。

問題二

在線旅遊産品受青睐，選擇需用心

根據《2018年(nián)長(cháng)沙市(shì)旅遊投訴統計分析報告》顯示，線上投訴綜合占比53%。投訴中反映較多的(de)問題為(wèi)：機(jī)票(piào)、酒店房間的(de)退訂、霸王條款、出境遊行(xíng)程變更或是與網絡産品描述不一(yī)緻等。

随着旅遊消費日益個性化和(hé)多樣化，越來越多的(de)市(shì)民遊客選擇通過互聯網訂購旅行(xíng)産品。經分析發現，旅遊者選擇線上旅遊産品,更多的(de)是關注價格,但對預訂限制、産品說明、報價內(nèi)容、委托條款、聯運航班乘坐要求等內(nèi)容看得并不仔細，有(yǒu)些甚至根本沒有(yǒu)看。

解惑

溫馨提示

選擇線上旅遊出行(xíng)的(de)旅遊者，多一(yī)份“用心”，定能少一(yī)份“鬧心。“預訂須知”應該仔細閱讀幾遍，全面掌握違規情況和(hé)免責條款後再下單預訂, 注意随時截屏保存信息,包括旅遊産品的(de)行(xíng)程安排、酒店的(de)房型介紹、機(jī)票(piào)的(de)退改說明等,避免事後引發争議。

問題三

微信、公衆号參團維權難，資質需認清

根據《2018年(nián)長(cháng)沙市(shì)旅遊投訴統計分析報告》顯示，在投訴舉報案件中市(shì)民遊客通過微信等社交平台出遊的(de)旅遊消費投訴舉報案件占比75%。

個人在微信或其他社交平台發起旅遊項目，可(kě)以在較短(duǎn)時間內(nèi)湊夠一(yī)定人數，因價格相對便宜且報名方便快捷，吸引不少人特别是老年(nián)朋(péng)友參與。在投訴案件的(de)調查中發現，“微信組團旅遊”形式的(de)組織者，絕大部分沒有(yǒu)合法的(de)旅行(xíng)社業務經營資質，相互之間沒有(yǒu)簽訂正式的(de)書面旅遊合同，也沒有(yǒu)購買必要的(de)旅遊保險，旅行(xíng)過程中産生的(de)所有(yǒu)費用沒有(yǒu)發票(piào)依據，遊客安全和(hé)自(zì)身權益一(yī)旦受到侵害，難以得到法律的(de)保護。

解惑

溫馨提示

選擇“微信參團”出行(xíng)的(de)遊客，提高(gāo)警惕，務必選擇正規、信譽好，特别是證照(旅行(xíng)社業務經營許可(kě)證和(hé)工商(shāng)營業執照)齊全的(de)旅行(xíng)社，簽好書面旅遊合同，注重旅遊産品的(de)質量，不要一(yī)味選擇低(dī)價産品，避免自(zì)己合法權益受到侵害時，增加維權難度。

問題四

取消出行(xíng)退費糾紛多，責任需明晰

根據《2018年(nián)長(cháng)沙市(shì)旅遊投訴統計分析報告》顯示，退團退費糾紛占比旅行(xíng)社投訴案件36%，主要表現為(wèi)三類：因團費臨時增加、行(xíng)程線路調整等旅行(xíng)社責任造成的(de)退團費糾紛，因行(xíng)前身體不适、簽證拒簽、證件失效等遊客自(zì)身原因造成的(de)退團費糾紛，因航班延誤、目的(de)地(dì)國(guó)突發情況等不可(kě)抗力造成的(de)退團費糾紛。

此類糾紛案件大部分的(de)遊客都不能理(lǐ)解為(wèi)啥有(yǒu)損失?有(yǒu)的(de)還是全損……?旅遊合同是為(wèi)了保護雙方的(de)合法權益，不止标明了旅行(xíng)社的(de)違約責任，若遊客違約，需按照旅遊合同的(de)約定對旅行(xíng)社承擔相應的(de)違約責任。

解惑

溫馨提示

按照《最高(gāo)人民法院關于審理(lǐ)旅遊糾紛案件适用法律若幹問題的(de)規定》，為(wèi)減少雙方的(de)損失，如(rú)果合同沒有(yǒu)特别規定不能轉讓，臨時退團的(de)消費者可(kě)将旅遊合同轉讓第三人。退團時間越早，退回的(de)錢越多，所以要盡早決定及時通知旅行(xíng)社，這樣能最大幅度減少雙方的(de)損失。

問題五

境外購物退換難，購物需理(lǐ)性

根據《2018年(nián)長(cháng)沙市(shì)旅遊投訴統計分析報告》顯示，境外購物糾紛占比旅行(xíng)社投訴案件21%，2018年(nián)暑期，泰國(guó)、越南遊購物退貨糾紛達到65 %，2017年(nián)至2018年(nián)此類糾紛案件累計142起。

随着出境遊市(shì)場的(de)不斷發展，日本、越南、泰國(guó)等地(dì)成為(wèi)購物糾紛重災區，相較于境內(nèi)，境外購物遊客維權難度更高(gāo)。在投訴案件的(de)調查核實中發現，遊客普遍存在跟風購買、沖動購買，或者事後比價認為(wèi)不劃算而要求退或換産生的(de)各類糾紛。

解惑

溫馨提示

需在境外旅遊購買貴重物品的(de)市(shì)民遊客，事先做(zuò)好功課。充分了解産品特性是否符合自(zì)身需要，避免沖動消費;購物時，對于導遊的(de)勸導、商(shāng)家的(de)宣傳和(hé)口頭承諾，遊客要保持應有(yǒu)的(de)警惕。購物後，要主動索取購物憑證，如(rú)發票(piào)及刷卡小票(piào)等，以便事後維權。

小志願者們(men)正在馬路邊宣傳文明旅遊。

問題六

出行(xíng)約定不清晰，維權需有(yǒu)據

根據《2018年(nián)長(cháng)沙市(shì)旅遊投訴統計分析報告》顯示，旅遊合同糾紛綜合占比28%，主要表現為(wèi)：擅自(zì)變更旅遊行(xíng)程、擅自(zì)增加自(zì)費項目、安排過多購物點等問題。

旅遊合同是旅行(xíng)社和(hé)旅遊者确立權利義務關系的(de)協議，也是旅遊投訴處理(lǐ)的(de)主要依據。在旅遊合同糾紛投訴案件的(de)調查核實中發現，55%的(de)旅遊者簽訂合同草(cǎo)率行(xíng)事， 45%的(de)遊客在簽訂合同時僅通過電話、微信等方式咨詢行(xíng)程、報價，甚至還存在沒簽訂旅遊合同就交納團費外出旅遊的(de)情況。

解惑

溫馨提示

選擇跟團遊的(de)市(shì)民遊客，出行(xíng)前一(yī)定要與旅行(xíng)社簽訂旅遊合同。旅遊合同雖然冗長(cháng)但并不複雜，主要分為(wèi)采購的(de)旅遊線路和(hé)旅遊價格、旅遊行(xíng)程安排等內(nèi)容，其中旅遊線路、旅遊價格以及旅遊行(xíng)程是重要部分，也是導緻價格不同的(de)關鍵所在。特别提醒，責任免除部分要認真閱讀和(hé)仔細了解。現接到的(de)很多投訴，都是基于對合同的(de)誤會和(hé)不了解引發。

問題七

代訂、代辦服務糾紛多，合同需簽訂

根據《2018年(nián)長(cháng)沙市(shì)旅遊投訴統計分析報告》顯示，旅遊代訂、代辦服務糾紛綜合占比12%，主要表現為(wèi)：簽證、機(jī)票(piào)、住宿、交通各類代辦服務糾紛。此類糾紛缺少處理(lǐ)依據，處理(lǐ)協調難度大，耗時較長(cháng)。

随着全域旅遊時代、大衆旅遊時代的(de)到來，自(zì)由行(xíng)成為(wèi)一(yī)種時尚、充滿挑戰的(de)旅遊方式。旅行(xíng)社目前操作的(de)自(zì)由行(xíng)服務，有(yǒu)“機(jī)加酒”、“簽證加機(jī)”、“簽證加酒”等形式。在此類糾紛案件的(de)調查核實中發現，普遍沒有(yǒu)簽訂清晰明确的(de)代辦服務合同，一(yī)旦發生像拒簽導緻高(gāo)額費用損失的(de)糾紛時雙方各執一(yī)詞，難以協調。

解惑

溫馨提示

選擇自(zì)由行(xíng)出行(xíng)的(de)市(shì)民遊客，單項委托不簡單，周全考慮才心安。應選擇具有(yǒu)合法資質的(de)旅行(xíng)社代為(wèi)辦理(lǐ)簽證、預定交通、住宿等服務，并注意身份證、護照等相關證件是否有(yǒu)效，并認真簽訂代辦合同， 與簽證相關的(de)這些費用的(de)産生，是伴随着簽證申請的(de)行(xíng)為(wèi)産生，而不是以簽證申請的(de)正向結果為(wèi)前提。

問題八

合同違約賠三倍?訴求需合理(lǐ)

根據《2018年(nián)長(cháng)沙市(shì)旅遊投訴統計分析報告》顯示，在旅遊投訴案件中，65%的(de)案件通過督促、要求可(kě)由企業自(zì)主協商(shāng)結案，35%的(de)投訴案件需經旅遊投訴處理(lǐ)部門調解處理(lǐ)。這些案件中，有(yǒu)近一(yī)半的(de)案件是由于投訴人對于《旅遊法》第七十條中“造成旅遊者人身損害、滞留等嚴重後果的(de)，旅遊者可(kě)以要求旅行(xíng)社支付旅遊費用一(yī)倍以上三倍以下的(de)賠償金”這一(yī)條款的(de)誤解導緻賠償訴求過高(gāo)。

從目前投訴案件的(de)調查分析可(kě)見，旅行(xíng)社的(de)違約行(xíng)為(wèi)均為(wèi)一(yī)般違約，并非惡性違約，故一(yī)般違約僅适用于足額賠償的(de)規定，隻有(yǒu)在惡性違約的(de)情形下，才适用在損失足額賠償的(de)基礎上再罰三倍旅遊費用的(de)規定。

解惑

溫馨提示

消費者出行(xíng)前可(kě)适當了解《旅遊法》、《旅行(xíng)社條例》、《最高(gāo)人民法院旅遊糾紛若幹規定》、《消費者權益保護法》等旅遊維權法律法規，依法要求退換或索賠，便于公正、準确、迅速解決問題。

問題九

獎勵旅遊誘惑大，防坑需理(lǐ)智

根據《2018年(nián)長(cháng)沙市(shì)旅遊投訴統計分析報告》顯示，獎勵旅遊投訴綜合占比10%，主要表現為(wèi)：市(shì)民遊客參加“感恩答謝”、“回饋老客戶”、 健康講座、專家義診等活動送免費港澳遊、海南遊、泰國(guó)遊或是被抽中外出旅遊大獎，行(xíng)程遭遇購物、獎勵兌換遭遇糾紛等問題。

市(shì)場上各類獎勵旅遊産品層出不窮，一(yī)些企業商(shāng)家相繼推出買産品贈送旅遊券、中獎送免費出境遊、購買保健品贈送免費旅遊等“噱頭”。

解惑

溫馨提示

消費者面對諸多誘惑時，應擦亮(liàng)雙眼保持理(lǐ)性，仔細甄别各類促銷手法，避免盲目沖動，做(zuò)到科(kē)學(xué)消費。警惕不具備組織旅遊業務資格的(de)單位和(hé)個人以“獲獎”、“贈送”、“低(dī)價”等形式的(de)旅遊宣傳活動，增強自(zì)我防範意識，避免上當受騙。

問題十

異地(dì)糾紛調解難，維權需新招

根據《2018年(nián)長(cháng)沙市(shì)旅遊投訴統計分析報告》顯示，線上投訴持續增長(cháng)，異地(dì)遊客投訴存在調查核實難、面對面調解難等問題。

針對如(rú)何做(zuò)到讓旅遊消費者安心、少跑路也能辦好事，長(cháng)沙市(shì)開通了全國(guó)首個旅遊投訴線上調解平台，“線下”調解延伸至“線上”, 實現線上“面對面”調解，全程實錄、當場完成、手機(jī)确認，讓數據多跑路，讓遊客少跑腿。

解惑

溫馨提示

旅途中難免會出現一(yī)些突發情況或糾紛，切忌着急。發生糾紛後，市(shì)民遊客可(kě)以與旅遊經營者雙方協商(shāng)解決。協商(shāng)不成的(de)，可(kě)向旅遊合同簽訂地(dì)、被投訴人所在地(dì)的(de)旅遊質監部門投訴，或是撥打全國(guó)統一(yī)的(de)旅遊咨詢公益服務專用号碼12301進行(xíng)咨詢、投訴，依法維護自(zì)己的(de)權益。